Кейс основателя
Аварийная служба вскрытия замков, которую основал Александр Мак: двери, автомобили, сейфы, замена замков. На рынке с 2015 года, 29 мастеров в четырёх городах. Показываем, как заявка проходит путь от звонка до выполненного заказа и где мы её контролируем.
В аварийной службе деньги — это звонки. Мастер нужен клиенту сейчас, а не завтра: не ответили сразу — он звонит следующему в списке.
Между звонком и выездом много мест, где заявка теряется. Линия занята, перезвонить забыли, мастер не доехал, клиент ушёл к конкурентам. Пока служба маленькая, это видно на глаз. С ростом городов, мастеров и рекламных каналов — уже нет.
В 2021 году мы сделали свою CRM и постепенно собрали вокруг неё систему. Теперь по каждой заявке видно, откуда она пришла и чем закончилась.
Так заявка проходит через систему LockBusters — от первого звонка до отчёта по каналам.
Клиент звонит или пишет с сайта, из рекламы в Google Ads и Яндекс Директе, из 2ГИС. Заявки с сайтов сразу приходят в Telegram.
Диспетчерская работает круглосуточно, в ней 4 оператора. Уточняют задачу и адрес, заводят заявку.
У каждой заявки есть карточка: источник, статус, ответственный. Отсюда заявка уходит мастеру.
Заявку берёт мастер в нужном городе: Алматы, Астана, Караганда или Павлодар. Результат выезда фиксируется в CRM.
Разговоры с рабочих телефонов записываются, а свой сервер автоматически переводит их в текст. Если клиент и мастер помнят разговор по-разному, есть запись.
Если заявка не дошла до заказа, в CRM видно, на каком шаге она остановилась и кто за неё отвечал. Разговор с сотрудником идёт по фактам.
Видно, какие каналы приносят заказы, а какие — только звонки. Решения о рекламе принимаем по заказам, а не по кликам.
Свои сайты на собственном генераторе, SEO с Google Search Console и Яндекс Вебмастером, реклама в Google Ads и Яндекс Директе, 2ГИС.
Четыре оператора, единые правила приёма заявки и скрипты разговора. Заявку принимают одинаково, кто бы ни был на смене.
Работает с 2021 года и сделана под то, как устроена служба, а не наоборот. Связана с Telegram: туда приходят уведомления и заявки с сайтов.
Звонки рабочих телефонов записываются, расшифровка идёт на своём сервере. Разговор можно прочитать, а не переслушивать запись целиком.
Потери видны по ходу работы, а не по итогам месяца: на каком шаге и у кого заявка не дошла до заказа.
Своя анкета кандидатов и воронка найма. Мастеров ищем по процессу, а не от случая к случаю.
Эта система не на бумаге. На ней служба работает каждый день: диспетчерская круглосуточно, мастера — в Алматы, Астане, Караганде и Павлодаре.
Из неё мы берём для вашего бизнеса то, что нужно именно вам и именно сейчас.
Не обязательно всё сразу и не в таком масштабе. Начинаем с того места, где у вас теряется больше всего заявок.
Оставьте заявку — договоримся о разборе бизнеса: 60 минут с основателем. Посмотрим, где у вас теряются заявки, и решим, с чего начать.
Заявка отправлена. Свяжемся с вами и договоримся о времени разбора.
Заявка не отправилась. Позвоните или напишите в WhatsApp: +7 775 434 39 99.